Ein Beitrag von Iris Palme, Geschäftsführerin und Coach bei enders Marketing: „In jedem Workshop gibt es diesen Moment, in dem jemand sagt: ‚Das habe ich noch nie aus dieser Perspektive betrachtet.‘ Genau dann weiß ich: Wir sind am entscheidenden Touchpoint angekommen.“

In der Wohnungswirtschaft wird viel über Vermietung, Servicequalität und Arbeitgeberattraktivität gesprochen. Doch der eigentliche Effekt entsteht an den Touchpoints, an denen Menschen erleben, wie ein Wohnungsunternehmen wirklich arbeitet.

Gerade regional zeigt sich das deutlich: Ein unbesetztes Telefon zur Stoßzeit, ein ungepflegter Hauseingang, ein Karrierebereich, der eher bremst als einlädt. Schon ein einziger Kontaktpunkt kann darüber entscheiden, ob jemand bleibt oder abspringt.

Die Frage lautet also: Welche Kontaktpunkte prägen Ihr Unternehmensbild und welche sorgen für Abwanderung?

Touchpoints identifizieren: Einfluss auf Vermietung und Mieterzufriedenheit

In unseren Workshops zeigt sich immer wieder, dass Teams viele Touchpoints kennen, aber selten jene, die die größte Wirkung auf Mieter, Mietinteressenten oder Bewerber haben.

Das gute am Workshop-Format hierbei ist: Sie nutzen das Schwarmwissen und sensibilisieren Ihre Mitarbeiter für die Problematik.

Beispiele aus der Praxis:

• Ein Wohnungsunternehmen optimiert seine Website, verliert aber Interessenten, weil niemand klar für Rückrufe verantwortlich ist.
• Eine Vermietung arbeitet sorgfältig, doch der ungepflegte Eingang mindert Vertrauen.

Solche Bruchstellen werden erst sichtbar, wenn Vermietung, Technik, Service, HR und Marketing zusammenkommen.
Im Workshop legen wir alle Touchpoints offen, definieren Zuständigkeiten und priorisieren jene, die die Wahrnehmung am stärksten beeinflussen.

Customer Journey sichtbar machen: Was Mietinteressenten und Bewerber erleben

Die Customer Journey – oder in diesem Kontext die Mieterreise und die Candidate Journey – ist kein Modell, sondern ein Realitätscheck. Sobald Teams die Reise aus Sicht der Zielgruppe betrachten, verändern sich Einschätzungen schlagartig.

Typische Erkenntnisse:

• Bewerbende springen nicht an der Stellenanzeige ab, sondern auf dem Karriereportal.
• Mietinteressenten verlieren sich nicht im Exposé, sondern in Formularen.
• Unpersönliche Antwortmails neutralisieren Marketingmaßnahmen.

Dieser Perspektivwechsel beeinflusst positiv:

• Vermietungsprozesse
• interne Abstimmungen
• Kommunikationsqualität
• digitale Kontaktpunkte

Und führt dazu, dass Teams erstmals erkennen, wo sie Menschen gewinnen oder verlieren.

Die Rolle jedes Einzelnen: Klarheit ersetzt Konflikte

In vielen Unternehmen weiß man zwar, dass Zusammenarbeit wichtig ist, aber selten, wo der eigene Beitrag in der Gesamtreise entscheidend wird. Die Customer Journey zeigt:

• Wer der erste menschliche Kontaktpunkt ist
• Wer Vertrauen stabilisiert
• Wo Übergaben stocken
• Wo Informationen verloren gehen

Diese Klarheit verbessert nicht nur Prozesse, sondern die Arbeitskultur. Sie stärkt das Team und damit ganz automatisch die Arbeitgeberattraktivität.

Digitalisierung verändert Kontaktpunkte: Chancen und Risiken erkennen

Digitale Tools verschieben Kontaktpunkte: Einige verschwinden, andere werden wichtiger, manche entstehen neu.

Typische Beobachtungen aus der Praxis:

• Ein neues Kundenportal löst E-Mail-Anfragen, erzeugt aber mehr Telefonrückfragen.
• Online-Bewerbungen erleichtern den Prozess, doch unklare Autoreplies wirken unpersönlich.
• Digitale Schadensmeldungen beschleunigen Abläufe, aber der fehlende persönliche Abschluss schwächt die Servicequalität.

Auch hier zeigt die Journey, wo digitale Prozesse funktionieren und wo Teams nachjustieren müssen, damit die positive Wahrnehmung konsistent bleibt.

Warum Workshops der kürzeste Weg zur Klarheit sind

Workshops vereinen Praxiswissen und Alltagsbeobachtungen. Sie schaffen Klarheit über Touchpoints und Prozesse, verbessern Vermietung, Servicequalität und Arbeitgeberattraktivität gleichermaßen.

Ziele unserer Workshops können sein:

• Optimierung der Kommunikation und des Marketings
• Optimierung von Prozessen
• Verbesserung der Zusammenarbeit im Team

Was möchten Sie verbessern?

• Risiken entlang der Kontaktpunkte sichtbar machen?
• Mehr passende Bewerber über eine klare Candidate Journey?
• Vermietungsprozesse effizienter gestalten?
• Ihr regionales Image als Vermieter oder Arbeitgeber stärken?
• Die Mieterzufriedenheit steigern durch präzise Touchpoints?
• Ein Team, das reibungslos zusammenarbeitet?

Sofort-Tipps für den Start:

1. Prüfen Sie Ihre Top 3 Kontaktpunkte auf Wirkung.
2. Klären Sie Verantwortlichkeiten für jeden Punkt.
3. Sammeln Sie Team-Perspektiven zu kritischen Bruchstellen.

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